Die schlechte Käufer Diese Faktoren können für Online-Shops hinsichtlich ihrer Gewinne und ihres Erfolgs problematisch werden. Einzelhändler können es schlichtweg nicht jedem Kunden und jedem Käufer recht machen, daher ist manchmal die bequemste Option … rechtzeitig loswerden der schlechte E-Commerce-Verbraucher und Ressourcen denjenigen zuweisen, die einen Mehrwert schaffen. Neben der Identifizierung dieser Personen ist es ratsam, verhindern mit klare RichtlinienBetriebsabläufe und einwandfreie Kommunikation.
Merkmale schlechter E-Commerce-Käufer
Als nächstes möchten wir mit Ihnen über die Hauptmerkmale des sprechen schlechte Käufer im E-Commerce Und das sollte jeder Einzelhändler wissen. Vorausschauendes Handeln ist unerlässlich. frühe Anzeichen erkennen, Beweise dokumentieren und Filter anwenden, die Risiken reduzieren, ohne gute Kunden zu benachteiligen.
Käufer mit unangemessenen Erwartungen
Einige E-Commerce-Verbraucher Sie haben überzogene Erwartungen, selbst wenn alles perfekt gelaufen ist. Man kann fast nichts tun, um sie zufriedenzustellen; sie sind die Sorte Kunde, die… Sie verlangen das Unmögliche. Und sie werden glauben, dass Sie ihnen diese liefern können. Wenn Ihre E-Commerce-Plattform nicht effektiv kommuniziert, sollten Sie die betroffenen Kunden im Auge behalten. Überprüfen Sie, ob alle Informationen, der Kaufprozess, RückerstattungsrichtlinienVersandinformationen usw. sollten so klar wie möglich dargestellt werden. Verstärken Sie dies mit häufig gestellte Fragen sichtbar, Bearbeitungszeiten für Bestellungen, tatsächliche Lagerbestände, nicht enthaltene Extras und Aktionsbedingungen, um Unklarheiten zu vermeiden.
Stärken Sie Ihre Kommunikationssicherheit: Zeigen Sie Endpreise einschließlich Transportkosten und Steuern, Lieferzeiten nach Zone, Installations- oder Montageanforderungen und Schwellenwerte zurückkehren Akzeptiert. So kann sich Ihr Team auf die zuvor kommunizierten Absprachen verlassen, wenn ein Kunde Unmögliches verlangt.
Kunden von fragwürdiger Integrität
Ein weiteres Merkmal von schlechten E-Commerce-Kunden ist, dass sie möglicherweise versuchen, etwas für nichtsAnders ausgedrückt: Sie wollen Ihr Unternehmen betrügen, um Profit zu machen. Üblicherweise bestellen sie Billigprodukte und fordern dann eine Rückerstattung, um die Artikel kostenlos zu erhalten, oder sie behaupten, versehentlich etwas bestellt zu haben, um doppelte Versandkosten zu kassieren. Seien Sie vorsichtig. sich wiederholende Muster von Rücksendungen unter sehr niedrigen Beträgen und wiederkehrenden Adressen.
Darüber hinaus gibt es Profile, die das Widerrufsrecht missbrauchen: die "Kleiderschrank" die für den vorübergehenden Gebrauch kauft und zurückgibt; die „zwanghaft“ der auf Kredit kauft und massenhaft ohne jegliche Kriterien zurückgibt; und der "anspruchsvoll" Wer verwandelt sein Haus in eine Umkleidekabine und bestellt mehrere Größen und Farben, nur um fast alles zurückzuschicken? Um dem entgegenzuwirken, sollte man Folgendes beachten: RMA erforderlichKontrolle der Retourenquote pro Kunde, fotografische Überprüfung vor der Rückerstattung und gegebenenfalls Neuetikettierung mit Wertminderung gemäß den gesetzlichen Bestimmungen.
Eine weitere Teilmenge sind die „ahnungslose Schurken“Sie behaupten, falsche Adressen, versehentlich doppelte Bestellungen oder Website-Fehler kurz vor der Zustellung des Pakets zu haben. Das schmälert ihre Gewinnspanne. doppelte Bestätigungen Beim Bezahlvorgang gibt es kurze Zeitfenster zur Adressänderung und eine Echtzeit-Sendungsverfolgung, damit alles nachverfolgt werden kann.
Drohungen gegen das Geschäft
Unfreundliche Kunden drohen oft auch mit einer Klage oder melden Ihr Unternehmen einer Verbraucherorganisation oder tun dies. Negative Publicity in den sozialen MedienAuch wenn es emotional sehr belastend sein kann, ist es am besten, dem Kunden mitzuteilen, dass Sie werden sich mit Ihren Anwälten beraten. Bevor Sie das Gespräch fortsetzen, bitten Sie darum, dass die gesamte Kommunikation aus Dokumentationsgründen über offizielle Kanäle geführt wird. Streiten Sie niemals öffentlich; antworten Sie stattdessen mit gemäßigte Botschaften, dokumentiert Beweise und skaliert nach Protokoll.
Ergänzen Sie dies mit einem Leitfaden: Kriterien für Gesprächsende Im Falle von Nötigung werde ich die Angelegenheit an die Rechtsabteilung und die interne Kommunikationsabteilung weiterleiten, damit die Bereiche Unterstützung, Logistik und Finanzen koordiniert vorgehen können. Outsourcing.
Kunden mit missbräuchlicher Sprache
Es muss klar sein, dass Kein Käufer hat das Recht, zu missbrauchen oder zu beleidigen Weder Sie als Betreiber eines Online-Shops noch Ihre Mitarbeiter sollten dem ausgesetzt sein. Manche Kunden mögen aus Wut eine derbe Sprache verwenden, aber Beschimpfungen und Beleidigungen sind völlig inakzeptabel. Es ist einfach unangemessen. Legen Sie eine Null-Toleranz-PolitikEine einmalige Verwarnung und, falls das Problem weiterhin besteht, Sperrung und Weiterleitung an die offiziellen Kanäle.
Wie vermeidet man schwierige Kunden?
- Definieren Sie Ihre ZielgruppeSegmentieren und priorisieren Sie Zielgruppen, die zu Ihrem Wertversprechen passen, um zu vermeiden, dass Sie unpassende Profile anziehen, die dann extreme Rabatte oder ständige Rücksendungen fordern.
- Volle TransparenzZeigen Sie den Endpreis an und vermeiden Sie Tricks; so gewinnen Sie Kunden. Qualitätskundschaft und Sie werden die Zahl der „Schnäppchenjäger“ reduzieren, die nicht loyal sein werden.
- AbsatzvolumenFördert Großbestellungen mit Angeboten und Paketen; ein größeres Volumen mindert die Auswirkungen einiger weniger problematischer Kunden.
- Optimieren Sie Ihr Erlebnis Um Reibungsverluste, die zu Beschwerden führen, zu minimieren: klare Beschreibungen, klare FotosUnkomplizierter Bestellvorgang, zuverlässige Logistik, transparente Rückgabe, reaktionsschneller Kundenservice, benutzerfreundliches Design, Gastbestellung und vielfältige Zahlungsmethoden. Diese neun Faktoren reduzieren Unzufriedenheit und beugen unnötigen Konflikten vor.
Was tun mit schwierigen Kunden?
- TrennenErstellen Sie spezifische Kundenlisten mit einer hohen Anzahl an Rücksendungen, unberechtigten Beschwerden oder Missbrauch des Kundensupports. Kennzeichnen Sie diese Kunden in Ihrem CRM-System, um entsprechende Regeln anzuwenden.
- Fördere das Gute, begrenze das SchlechteVorteile, Rabatte und Priorität für diejenigen, die einen Beitrag leisten; Schwellenwerte, reduzierte Garantien und manuelle Überprüfungen für diejenigen, die Sie werden auf die schwarze Liste gesetzt..
- Bereiten Sie aufVersuchen Sie es mit Newslettern, Paketangeboten oder Community-Aufbau; einige Profile können umgeleitet werden, wenn Sie preis- bzw. wertorientierte Alternativen anbieten.
- LöschenWenn keine Besserung eintritt, sollten Sie keine Zeit und kein Geld mehr investieren. Sollten sie weiterhin eine negative Einstellung zeigen, beenden Sie das Gespräch mit: „Ab jetzt liegt die weitere Führung in den Händen von …“ unser Anwalt".
Unlautere Geschäftspraktiken und rechtliche Grenzen, die Sie nicht überschreiten sollten.
Verbraucher können in bestimmten Situationen angreifbar sein, und Geschäfte sollten dies vermeiden. undurchsichtige Geschäftsmuster die Entscheidungen manipulieren. Zu vermeidende Praktiken:
- Künstliche Dringlichkeit: Zeitlimits oder trügerische Verknappung.
- zweifelhafter sozialer BeweisFalsche Benachrichtigungen oder Zeugenaussagen.
- Standardoptionen festlegen die das Unternehmen begünstigen oder Informationen verbergen.
- Registrierung erzwingen oder die Übermittlung von Daten zum Kauf.
- Wiederholtes Beharren Entscheidungen zu erzwingen.
- Stornierungen erschweren oder Tiefststände.
- Undurchsichtige individuelle Preisgestaltung gemäß der „Zahlungsbereitschaft“.
- Nachbestellungsangebote in einer voreingenommenen Weise ohne Angabe von Kriterien.
Wette auf TransparenzDatenschutz durch Technikgestaltung, sichere Zahlungsmethoden, klare Rückgaberichtlinien und leicht zugängliche Beschwerdestellen sollen verhindern Verletzung von VerbraucherrechtenMisst NPS/CSAT, überwacht Lieferungen (Verzögerungen, Auftragsstatus, Schadensereignisse) und bietet Echtzeit-Rückverfolgbarkeit, um Unsicherheiten zu reduzieren, die ein Hauptauslöser für Beschwerden sind.
Mit einer Mischung aus klare KommunikationMit einem reibungslosen Einkaufserlebnis, gut abgestimmten Betrugskontrollen und klaren Grenzen für missbräuchliches Verhalten können Sie Ihre Gewinnmargen und Ihren Ruf schützen, ohne Ihre geschätzten Kunden zu benachteiligen, und gleichzeitig die Qualität Ihres Kundenstamms und die Nachhaltigkeit Ihres Unternehmens steigern.
