Die ersten Tage und Wochen der Pandemie zwangen Unternehmen zu tiefgreifenden Veränderungen im Kundenerlebnis . Mehr als ein Jahr später, in dem das Ansteckungsrisiko weiterhin hoch ist und trotz hoher Impfraten in vielen Ländern, sind viele dieser Änderungen zu festen Gewohnheiten geworden.
Und weil Gewohnheiten oft bestehen bleiben, selbst nach Impfungen, stehen viele Branchen vor einer veränderten Zukunft. Wie kann ein Unternehmen also in einer bereits veränderten Welt die richtige Balance finden? Hier sind einige Tipps fĂ¼r Unternehmen, die ihre Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses langfristig anpassen möchten.
Nutzen Sie das Online-Kundenerlebnis
Angesichts der Tatsache, dass sich so vieles im Leben ins Internet verlagert hat und dies voraussichtlich auch in Zukunft so bleiben wird, ist es an der Zeit sicherzustellen, dass das Online-Kundenerlebnis mit der gleichen Sorgfalt gestaltet wird wie das Erlebnis vor Ort.
Vor COVID-19 trafen die meisten Käufer Kaufentscheidungen im Geschäft und wählten Produkte basierend auf dem aus, was sie in den Regalen gesehen, berĂ¼hrt und verglichen haben. Infolgedessen investierten Unternehmen in Regalplatzierungspläne, Werbeaktionen in Geschäften und Merchandising am Point-of-Sale, um die Sichtbarkeit und den Umsatz zu steigern.
Heutzutage bestellen viele Leute online, daher ist der gesamte Entscheidungsprozess fĂ¼r Kunden anders.
Lieferung und Abholung haben den Kundenservice um neue Schritte und Beteiligte erweitert. In den Geschäften arbeiten nun zahlreiche Angestellte und externe Dienstleister, die Kundenbestellungen bearbeiten. Diese Kunden legen mehr Wert auf Schnelligkeit und Genauigkeit als auf Schnäppchen und lassen sich daher nicht von Sonderangeboten beeinflussen. Sie wĂ¼nschen sich lediglich, dass die Produkte vorrätig , leicht zu finden, Ă¼bersichtlich und unkompliziert sind.
Rekalibrieren Sie die persönliche Erfahrung
Es steht auĂŸer Frage, dass das Einkaufserlebnis im stationären Handel am stärksten von der Pandemie betroffen war. FĂ¼r viele Einzelhändler war dieses Erlebnis schon immer wichtig. Doch selbst der Besuch eines Ladens ist heute ein einsameres Erlebnis und ganz anders fĂ¼r den Markenaufbau.
Die Verbraucher wollen wissen, dass sich ein Unternehmen um sie kĂ¼mmert, angesichts all der Unsicherheit, die derzeit besteht.
Dennoch darf es nicht nur um Desinfektionsmittel gehen, sondern auch um Stil, insbesondere fĂ¼r Marken mit starker emotionaler Ansprache, deren Kundenservice eher beziehungsorientiert als transaktionsorientiert ist. Diese Unternehmen mĂ¼ssen beim Markenaufbau besonders kreativ vorgehen.
Das Beste aus beiden Welten
Werden Kundenerfahrungsexperimente wie Wochenendmärkte bestehen bleiben? Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass ein sich ständig änderndes Umfeld ständige Möglichkeiten zum Lernen und zur Anpassung bedeutet.
SchlieĂŸlich, wenn sich der Staub einer neuen Realität nach COVID gelegt hat, werden Organisationen, die experimentiert haben, viel mehr Werkzeuge zur VerfĂ¼gung haben.
Bildung wurde zum Beispiel lange Zeit als eine Branche angesehen, die gegen Veränderungen resistent ist: Lehrer bestimmen die Informationen, die sie vermitteln möchten, legen einen Schwerpunkt fĂ¼r den Unterricht dieses Materials fest und geben es dann an die SchĂ¼ler im Klassenzimmer weiter. Die Umstellung auf Fernunterricht hat das geändert. Dabei hat es neue Möglichkeiten fĂ¼r die Interaktion von Lehrern und SchĂ¼lern aufgezeigt.
Jeder wurde gezwungen, Dinge zu tun, die er nie geplant hatte, und was man gelernt hat, ist, dass viele dieser neuen Techniken Ihnen ermöglichen, Dinge zu tun, die vorher nie möglich waren - Dinge, die in vielerlei Hinsicht dem, was Sie frĂ¼her getan haben, weit Ă¼berlegen sind.